Compartir   ¿Es posible brindar una experiencia personalizada al cliente preservando la privacidad? Todo indica que moverse en un ámbito con mayores regulaciones no solo invita a encontrar soluciones innovadoras, sino, también, a construir un vínculo de confianza con los clientes sin sacrificar el rendimiento del negocio.

Hasta dónde llegar es la pregunta. En un mundo donde los hacker abundan, el robo de información es intimidatorio y las recomendaciones de la protección de datos es tan abundante como la bioseguridad contra el virus, es un verdadero desafío la construcción de confianza entre el director del marketing y el cliente.

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Brindar contenidos, bienes, servicios y experiencias personalizadas y, al mismo tiempo, abordar las preocupaciones de privacidad de los consumidores, requiere de cambios estratégicos y premeditados en toda la organización, afirma Ivana Bartoletti, Directora Técnica de Privacidad en Deloitte.

En un trabajo conjunto con Sam Ingrey, Gerente de Asesoría de Riesgos Cibernéticos en Deloitte, para thinkwith Google Latinoamérica, los expertos señalan que en las investigaciones realizadas en los últimos años encontraron los consumidores buscan experiencias más personalizadas que satisfagan sus necesidades únicas.

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Una investigación realizada por Deloitte muestra que más del 50% de los consumidores desearía experiencias más personalizadas en varias categorías, como hoteles, vuelos y compras de muebles. Pero, por otro lado, los consumidores están preocupados por su privacidad y quieren tener control sobre las formas en que se recopilan y utilizan sus datos.

En otro estudio de consumidores llevado adelante también por Deloitte, el 81% de los consumidores tomó alguna medida relacionada con su preocupación por la privacidad de los datos durante el último año: un 40% eliminó una aplicación, y un 43% borró su historial de navegación.

¿Qué hacer? Concluyen que hay tres áreas donde los directores de marketingpueden priorizar para ayudar a sus equipos a brindar una experiencia personalizada al cliente preservando la privacidad.

1. Comunicar los desafíos y las oportunidades

Debido a que un nuevo enfoque para la recopilación y el uso de datos tendrá un impacto en todos los sectores de la empresa, todos los equipos, desde el área de desarrollo de productos hasta la de análisis, deben estar unidos en torno a una visión común y los pasos necesarios para llevarla a cabo. La definición de este plan de transformación comienza en el C-Level.

La privacidad no debe enmarcarse como una tarea que la empresa debe abordar. La solución es incorporar los mensajes a la cultura de la empresa y destacar las oportunidades comerciales.

Resultado. Cuando las necesidades y las expectativas de los consumidores sobre la protección de su privacidad definen las políticas de recolección de datos, el intercambio de valor se vuelve más significativo y se basa en la confianza. Ganar confianza requiere de soluciones innovadoras, respaldadas por consideraciones de privacidad y ética desde el primer momento.

Cuando la privacidad es prioridad para todos, existe una mayor probabilidad de que las soluciones para resguardarla resulten en un uso de los datos personales que sea creativo, eficiente, centrado en el consumidor y que, al mismo tiempo, minimice los riesgos.

2. Empoderamiento de organización y experimentación

La privacidad debe ser parte del ciclo de vida completo de un proyecto o producto. Y todos, independientemente de su función, deben estar capacitados para proteger la privacidad del usuario. Los profesionales de la privacidad (abogados, expertos e ingenieros de privacidad) deben estar en el corazón del desarrollo de los productos para garantizar que los datos de los clientes se manejen de acuerdo con la legislación de protección de datos y los principios de la privacidad.

Debes pensar en desarrollar pautas que ayuden a los equipos a usar los datos de origen de manera responsable, desde la recopilación hasta la activación y la retención. Las pautas también deben tener en cuenta a socios y proveedores externos. Las empresas también necesitan liderazgo para defender su estrategia de privacidad, mejorar y mantener la alineación operativa, y salvaguardar la integridad de los datos.

Acción. La privacidad debe ser parte del ciclo de vida completo de un proyecto del producto. Y no olvides experimentar. Debes alentar, tanto a los equipos técnicos como a los no técnicos, a que prueben y aprendan de los nuevos enfoques de privacidad para la recopilación y el uso de datos. Hay que garantizar la evolución del aprendizaje.

3. Asegurarse de que los proveedores y socios estén a bordo

Muchas organizaciones encuentran una brecha cuando se trata de su estrategia sobre privacidad. Una empresa típica suele subcontratar muchas de sus soluciones y procesos tecnológicos. Como resultado, el riesgo de atentar contra la privacidad o de que las regulaciones sean violadas es bastante considerable.

En una investigación reciente que Deloitte realizó a 500 líderes empresariales en Europa, América y Asia, el 76% de los encuestados indicó que las regulaciones sobre la privacidad y protección de datos están afectando sus decisiones de subcontratación. Aquí es donde entra en juego la necesidad de una alineación operativa y de una buena higiene de los datos.

Acción.

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Para abordar esto, los profesionales de la privacidad deben participar en las discusiones con los socios para garantizar que los contratos y los procesos cumplan con los requisitos. La clave aquí es garantizar que conozcan todas las características que ofrece el proveedor externo y que hagan todas las preguntas correctas acerca de su política sobre la privacidad y la seguridad de los datos. Este recurso evitará problemas más adelante y, en última instancia, permitirá la escalabilidad y la eficiencia.

Con un aumento en la conciencia del consumidor en medio de un escrutinio regulatorio cada vez mayor y más amplio, aquellos que incorporen la privacidad y la ética en su estrategia organizacional podrán participar de manera más significativa, construir una presencia más sólida en el mercado y demostrar a los consumidores los beneficios de compartir datos.

Fuentes: thinkwith Google Latinoamérica/ Ivana Bartoletti y Sam Ingrey, de Deloitte.

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